เมื่อขายของบนแพลตฟอร์ม e-commerce อย่าง Lazada, Shopee หรือ TikTok Shop สิ่งหนึ่งที่ไม่ควรมองข้ามคือ SLA หรือ Service Level Agreement ซึ่งเป็นมาตรฐานคุณภาพที่แพลตฟอร์มใช้ประเมินร้านค้าในด้านต่างๆ เช่น ความเร็วในการจัดส่ง อัตราการยกเลิก และคุณภาพของบริการ ซึ่ง SLA มีผลต่อทั้งยอดขาย การมองเห็นสินค้า ไปจนถึงโอกาสในการเข้าร่วมแคมเปญสำคัญต่าง ๆ
แม้แต่ละแพลตฟอร์มจะมีเกณฑ์ต่างกันบ้าง แต่หัวใจสำคัญเหมือนกันคือ ต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ดังนั้น ร้านค้าที่รักษา SLA ได้ดีจะได้รับสิทธิประโยชน์มากมาย เช่น ได้เข้าร่วมแคมเปญใหญ่ แสดงผลอันดับต้นๆ และได้ป้าย “ร้านแนะนำ”
องค์ประกอบของ SLA ที่ร้านค้าควรรู้
- ขอบเขตการให้บริการ
ระบุชัดเจนว่าสินค้าแบบไหนจัดส่งได้ พื้นที่ที่ให้บริการ และข้อจำกัดต่าง ๆ เพื่อไม่ให้ลูกค้าคาดหวังเกินจริง - ระยะเวลาดำเนินการ
กำหนดกรอบเวลาตั้งแต่รับออเดอร์ แพ็คของ ไปจนถึงส่งมอบพัสดุและจัดการปัญหา เพื่อควบคุมคุณภาพบริการ - เงื่อนไขการยกเลิกหรือคืนสินค้า
ควรมีนโยบายชัดเจนเรื่องการยกเลิกคำสั่งซื้อ การคืนเงิน และชดเชย เพื่อสร้างความโปร่งใส
ทำไม SLA จึงสำคัญกับร้านค้า?
หากร้านค้าไม่ปฏิบัติตาม SLA ที่แพลตฟอร์มกำหนด อาจส่งผลต่อการมองเห็นสินค้า ถูกตัดสิทธิ์เข้าร่วมแคมเปญ หรือในกรณีร้ายแรงอาจถูกจำกัดคำสั่งซื้อ หรือถูกระงับร้านค้าได้เลย ในทางกลับกัน หากทำได้ดี ก็จะช่วยให้ร้านค้าน่าเชื่อถือและมีโอกาสเพิ่มยอดขายได้อย่างต่อเนื่อง
ตัวชี้วัด SLA สำคัญที่ควรรู้ในแต่ละแพลตฟอร์ม
1. อัตราการจัดส่งเร็ว
วัดจากเปอร์เซ็นต์ของออเดอร์ที่ร้านค้าจัดส่งภายในระยะเวลาที่กำหนด โดยระยะเวลานับจากเวลาที่ลูกค้ากดสั่งซื้อ จนถึงร้านกด “นัดรับพัสดุ” สำเร็จ
- Shopee (FHR – Fast Handover Rate): ต้องส่งพัสดุ ≥ 80% ภายในกรอบเวลาที่กำหนด
- คำสั่งซื้อก่อน 12:00 น. → ต้องส่งภายในวันเดียวกัน
- หลัง 12:00 น. → ต้องส่งภายในวันถัดไป (จะเปลี่ยนเป็นต้องส่งภายในวันเดียวกัน ตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม 2568 เป็นต้นไป)
- TikTok Shop (FDR – Fast Dispatch Rate): ควรต้องส่งพัสดุอย่างน้อยที่ 90% ภายในกรอบเวลาที่กำหนด
- คำสั่งซื้อก่อน 12:00 น. → ต้องส่งภายในวันเดียวกัน
- หลัง 12:00 น. → ต้องส่งภายในวันถัดไป
- Lazada (FFR – Fast Fulfilment Rate): ต้องทำให้คำสั่งซื้ออยู่ในสถานะ RTS ภายใน 24 ชม. และส่งของภายใน 48 ชม. หลังลูกค้าชำระเงิน
2. อัตราการจัดส่งล่าช้า
วัดจากออเดอร์ที่ร้านกดยืนยันนัดรับเกินจากเวลาที่แพลตฟอร์มกำหนด ตัวเลขนี้ควรต่ำกว่าเกณฑ์ที่แต่ละแพลตฟอร์มกำหนด
- Shopee (LSR – Late Shipment Rate): ต้องไม่เกิน 10% ของออเดอร์ทั้งหมดในช่วง 7 วันย้อนหลัง มิฉะนั้นอาจถูกลงโทษหรือเสียสิทธิ์บางประการ (จะเปลี่ยนเป็น 15% ตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม 2568 เป็นต้นไป)
- TikTok (LDR – Late Dispatch Rate): ต้องไม่เกิน 10% ของออเดอร์ทั้งหมดเช่นกัน โดยวัดจากคำสั่งซื้อที่ไม่ได้จัดส่งภายใน 1 วันทำการ
- Lazada: ไม่มีตัวชี้วัดโดยตรง แต่ใช้ FFR เป็นตัวบ่งชี้แทน หากต่ำแสดงว่าการจัดส่งล่าช้า
3. อัตราการจัดส่งไม่สำเร็จ
นับรวมคำสั่งซื้อที่ยกเลิกโดยร้านค้า หรือระบบยกเลิกอัตโนมัติเพราะร้านไม่ดำเนินการภายในเวลา ควรรักษาให้ต่ำที่สุด
- Shopee (NFR – Non Fulfilment Rate): ไม่มีตัวเลขกำหนด โดยวัดจากออเดอร์ที่ถูกยกเลิกหรือขอคืนเงิน (ยกเว้นกรณีลูกค้ายกเลิกเอง)
- TikTok (SFCR – Seller-Fault Cancellation Rate): ไม่ควรเกิน 10% ในรอบ 7 วัน หากเกินและมากกว่า 30 ออเดอร์ อาจได้รับบทลงโทษที่รุนแรง
- Lazada (CR% – Cancellation Rate): ควรรักษาไม่ให้เกิน 2% ในรอบ 28 วัน ถ้าเกินอาจถูกจำกัดคำสั่งซื้อ หรือห้ามร่วมแคมเปญ
*ระยะเวลาทั้งหมดจะนับเป็นวันทำการ คือ ไม่นับวันอาทิตย์และวันหยุดนักขัตฤกษ์
สรุปข้อดีและบทลงโทษร้านค้า
ข้อดีของการมีอัตราการจัดส่งเร็วที่ดี
- เพิ่มโอกาสในการแสดงสินค้าบนหน้าแรกของแพลตฟอร์ม (Search Visibility)
- ได้รับป้ายรับรองช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ เช่น “ร้านแนะนำ” หรือ “Mall”
- แพลตฟอร์มมักเลือกเข้าร่วมแคมเปญพิเศษ เช่น แฟลชเซล หรือ Double Day
- ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและมีแนวโน้มกลับมาซื้อซ้ำ
ข้อเสียของการมีอัตราการจัดส่งล่าช้า
- ถูกลดอันดับการแสดงผลในผลการค้นหา ทำให้ยอดเข้าชมน้อยลง
- ลูกค้าอาจขอยกเลิกคำสั่งซื้อ และแสดงความไม่พอใจผ่านรีวิว
- มีโอกาสถูกตัดสิทธิ์ในการเข้าร่วมแคมเปญส่งเสริมการขาย
- แพลตฟอร์มอาจลดคะแนนความประพฤติร้านค้าหรือเตือนความผิด
- หากเป็นบ่อยอาจทำให้ร้านถูกจำกัดจำนวนออเดอร์ต่อวัน
ข้อเสียของการมีอัตราการจัดส่งไม่สำเร็จสูง
- กระทบความเชื่อมั่นของลูกค้าโดยตรง
- ระบบอาจระงับรับคำสั่งซื้ออัตโนติ หากเกินเกณฑ์ที่กำหนด
- มีโอกาสถูกตัดสิทธิ์ในการเข้าร่วมแคมเปญส่งเสริมการขาย
- มีโอกาสถูกให้คะแนนการละเมิดหรือได้รับบทลงโทษสะสม
- กรณีรุนแรงอาจส่งผลให้ร้านถูกระงับชั่วคราวหรือปิดถาวร
สรุป: ดูแล SLA = ดูแลอนาคตของร้าน
สำหรับผู้ขายที่ทำธุรกิจบน Marketplace การเข้าใจและรักษา SLA คือหัวใจสำคัญของความสำเร็จในระยะยาว เพราะแพลตฟอร์มให้ความสำคัญกับคุณภาพบริการมากกว่าที่หลายคนคิด หากคุณอยากให้ร้านเติบโต มียอดขายเพิ่มขึ้น และได้รับโอกาสพิเศษต่าง ๆ จากแพลตฟอร์ม การใส่ใจใน SLA ตั้งแต่วันนี้คือสิ่งที่คุณต้องทำ
ถ้าไม่อยากให้ร้านถูกตัดคะแนนต้องทำอย่างไร
ปัญหาอย่าง อัตราการจัดส่งล่าช้า หรือ อัตราการยกเลิกสูง ไม่ใช่แค่ตัวเลขที่ดูแล้วเครียด—แต่มันส่งผลโดยตรงต่ออันดับร้านและโอกาสในการเข้าร่วมแคมเปญต่างๆ ด้วย! ทางรอดคือ ร้านค้าต้องรักษา “อัตราการจัดส่งเร็ว” ให้อยู่ในเกณฑ์ดี อยู่เสมอ เพื่อป้องกันปัญหาที่ตามมาทีหลัง
แต่ถ้าคุณไม่มีทีมจัดการหรือระบบที่แม่นยำ ก็ไม่ต้องกังวล เพราะการใช้บริการ Fulfillment ที่น่าเชื่อถือ จะช่วยคุณจัดการทุกขั้นตอน ตั้งแต่การแพ็คสินค้า, ส่งสินค้า, ไปจนถึงบริหารสต็อก — แบบที่คุณไม่ต้องลงมือเองเลย
ให้ Bangkok Fulfillment ดูแล… แล้วคุณเอาเวลาไปโฟกัสเรื่องที่สำคัญกว่า
ที่ Bangkok Fulfillment เราคือผู้ให้บริการคลังสินค้าออนไลน์แบบครบวงจร ที่ออกแบบมาเพื่อร้านค้าออนไลน์โดยเฉพาะ เรามีระบบ Order Management System ที่ทันสมัย พร้อม API เชื่อมต่อทุกช่องทางขายทั้ง Shopee, Lazada, TikTok และเว็บไซต์ส่วนตัวของคุณ และช่วยคุณจัดการออเดอร์อย่างเป็นระบบ ตั้งแต่แพ็ค – ส่ง – บริหารสต็อก ให้คุณมีเวลาไปโฟกัสกับเรื่องสำคัญอื่น ๆ อย่างการทำตลาดหรือดูแลลูกค้า
ข้อดีของ Bangkok Fulfillment ที่ทำให้คุณเหนือกว่าคู่แข่ง
– ระบบเชื่อมต่อ Shopee, Tiktok, Lazada, Line Shopping ฯลฯ สามารถดึงออเดอร์มาแพ็คได้ทันที
– การันตีแพ็ค & ส่งใน 24 ชั่วโมง 7 วันไม่มีวันหยุด
– มี Customer Support ดูแลทุกวัน ไม่ทิ้งร้านค้าให้อยู่คนเดียว
– ติดตามสต็อกและสถานะของออเดอร์ได้แบบ Real-time ด้วยระบบ Software อัจฉริยะที่ให้คุณใช้งานได้ทุกที่
– ค่าแพ็คเริ่มต้นเพียง 10 บาท ช่วยลดต้นทุน เพิ่มกำไร
ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่
website: bangkokfulfillment.com
email: contact@bangkokfulfillment.com
โทร: 080-826-9909
Tiktok | Facebook | Instagram
